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于斌的博客

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【关于我】潮起创始人,知名科技自媒体,研究方向:互联网、家电数码、电商、互联网金融。

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差异化成为运营商市场致胜的关键  

2011-11-03 09:08:52|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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中国有句古话叫——“人比人,比死人”,这句话可谓放之四海而皆准。通信行业是垄断行业,几年前闻听风声曰要破垄断、搞开放、迎娶外资跨电信等等,时至今日也没见半点起色。要说起色嘛,就是搞垮了一家本能加速国内互联网发展的中国网通。

不久前一个老同学老南京找我,偶然聊起了运营商,他是联通用户,从大学开始就一直在用联通,没觉得联通有什么不好,现在也在用,并且对于外界给予联通的差评表示不解与不屑。本着信任和试试看的态度,恰逢适宜和特定场合,我终于成为了一个联通用户——这件在我看来都不可思议的事情确实发生了。但当我左手拿着联通手机的时候,右手却扔不下移动的卡。

现在有个潮流叫移动互联网,说的现实一点就是终端智能化,网络移动化,说的白一点就是手机可以上网。就手机上网细节一事,展开对比:
1、办理手机上网套餐:移动,全渠道,立刻生效;联通,短信或实体营业厅,24小时后生效(24小时内用了出问题自负);
2、查询套餐使用:移动,全渠道,随时可查;联通,在2011年下半年实现了客服电话自助查询,但要求不能是和座机进行捆绑的;对于3G用户,可通过网上营业厅查询,其余用户只能通过客服转人工;
3、2G网络对比:移动的2G上网是被业界成为2.75G的EDGE技术,而联通提供的还是传统GPRS,根据百科资料显示,两者速度最大可相差三倍,这样也就解释了为何感觉用移动卡上手机网比联通卡快(至于3G,移动倒霉领了TDSCDMA,技术本事无优势,属于政策干预,不是联通自身的技术实力);
4、用到最后发现很憋气,不想用了,于是乎想终止包月:移动,只要你交过本月费用了,那么我就会让你用到月底;联通:“取消是吧,立刻就失效了,之后再上网就没法享受包月了,要不然月底打电话来吧,别赶在最后一天啊”;

其实都是些很细节的问题,联通自助化很差,给用户的感觉就是不够人性化。而更麻烦的事情是,联通不但不够人性化,而且制度也非常不友好:
1、三方通话:移动,免费为客户提供,默认为开通;联通,只有“世界风商旅套餐”用户可用,每月10元;
2、更改号码:移动,免费到营业厅选号,办理完手续即完成换号,原有套餐资费优惠协议款不受影响;联通,没有这个业务,想换号只有再买张卡、然后把旧卡销掉;
3、退网:移动,手续齐全,本人办理,即刻生效;联通,依照地市规定,用户需要办理“退网预约申请”,保证账户内余额充足,下个月出账以后方可清算,多退少补,完成退网;

再来说说,服务质量:
客服电话:移动的客服电话人工接通率是很高的,联通的则很有可能让你连续拨打数十次都无法成功转一次人工台;
短信营业厅、掌上营业厅、网上营业厅:移动的自助渠道很少出现问题,联通的短信营业厅经常没动静,掌上营业厅反复要求登录,网上营业厅也许是因为全国统一站点,导致调用地方数据的时候时常出现意外,导致不可访问;
网络信号:电梯和停车场的例子最为典型,移动的手机在这些地方基本无障碍的,而联通就不行了;最讽刺的一件事是,我在联通公司的电梯里,使用移动卡各项功能正常,而联通的信号不翼而飞了。

重头戏,资费:
委屈求全为了啥,不就是省点钱,真值得省么?移动的大众月租是6元,联通5元;移动的市话费不带4的2毛、带4的1毛8,联通在此标准上降低2分;移动常常搞活动,存话费送油送大米、掌厅有抽奖、网厅交话费送话费,联通除了干巴巴的网厅交费97折(退网不退)的死合约话费优惠外,还给过用户什么?

结论:综上所述,联通在产品质量、服务态度、自助化人性化科技化上表现的都不如移动,给出的优惠也不足以折损这些服务质量差异,缺乏对低端市场和无利润产品的重视,不重视用户体验,而且存在着管理松散、用户隐私保密工作差等问题,制度迂腐,没有生气。正是因为这一系列的不便利,让我无法抛弃更好的选择,联通输在细节,自己为抓住了高端市场,却乱了根基。

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